As minhas citações
Na ordem em que apareceram na nossa conversa, com o link para conferir na fonte.
"Clareza é gentileza. Falta de clareza é crueldade."
Brené Brown. No original, "Clear is kind. Unclear is unkind." Dá título a um artigo dela de 15 de outubro de 2018 e é desenvolvida no livro A Coragem para Liderar, do mesmo ano.
Uma em cada cinco pessoas recebe retorno toda semana. Metade dos gestores acha que dá.
20% dos colaboradores dizem receber retorno semanal, contra 50% dos gestores que dizem entregar. É a maior diferença de percepção do estudo. Gallup, The Strengths, Weaknesses and Blind Spots of Managers, de Ben Wigert, 27 de maio de 2024, com 2.729 gestores e 12.710 colaboradores.
Onde ler gallup.com, The Strengths, Weaknesses and Blind Spots of Managers
O silêncio diante do que incomoda é um padrão humano documentado
Chama-se MUM effect, descrito por Sidney Rosen e Abraham Tesser na revista Sociometry, em 1970. No ano seguinte, os mesmos autores mediram fora do laboratório: quando a resposta era negativa, demorava mais para chegar na pessoa.
Onde ler o artigo de 1970 e o estudo de campo de 1971.
A equipe quer ser corrigida: 57%, 72% e 92%
57% preferem retorno corretivo a elogio. 72% acham que o próprio desempenho melhoraria se a liderança corrigisse. 92% concordam que o retorno negativo, bem dado, melhora o desempenho. Jack Zenger e Joseph Folkman, Harvard Business Review, 15 de janeiro de 2014, com 899 pessoas.
Onde ler hbr.org, Your Employees Want the Negative Feedback You Hate to Give
As quatro fases de cada pessoa da equipe
A liderança situacional nasce com Paul Hersey e Ken Blanchard, em 1969. Os nomes das quatro fases vêm de Leadership and the One Minute Manager, de 1985, de Blanchard com Patricia e Drea Zigarmi. No Brasil, Liderança e o Gerente Minuto.
| Fase da pessoa na tarefa | Como ela está | Estilo de quem conduz | O que isso significa na clínica |
|---|---|---|---|
| 1. Iniciante animada | Quer fazer, mas ainda não sabe. Alta vontade, pouca competência | Dirigir | Instrução detalhada, padrão mostrado na prática, acompanhamento de perto e frequente |
| 2. Aprendiz desanimada | Já sabe um pouco, mas errou e viu que é mais difícil do que parecia. A confiança cai | Orientar | Continua perto, explica o porquê de cada regra, corrige sem tirar a tarefa da mão dela. É a fase em que a maioria desiste, ou é desistida |
| 3. Capaz, mas cautelosa | Faz bem, e ainda assim hesita em decidir sozinha | Apoiar | Menos instrução, mais apoio. Pergunta o que ela faria antes de dar a resposta das dúvidas |
| 4. Autônoma | Faz bem, sabe por que faz, e decide com segurança | Delegar | Acompanha por resultado, não por etapa |
Os passos práticos para liderar uma equipe de odontopediatria
Actionable Steps for Optimal Leadership Performance, três páginas escritas pela LCP Dental Team Coaching para a revista Pediatric Dentistry Today, da American Academy of Pediatric Dentistry, a Academia Americana de Odontopediatria, em setembro de 2021. É o texto que sustenta a tabela de fala aberta, discordância, erro, elogio, fofoca, quem não entrega e família difícil.
Onde ler aapd.org, o artigo em PDF
O que você já faz com a criança tem nome na liderança
Perguntar e explicar, dizer e mostrar e fazer, reforço positivo, dessensibilização em etapas, ampliar o controle do paciente e controle de voz saem todos do Behavior Guidance for the Pediatric Dental Patient, capítulo do manual de referência da Academia Americana de Odontopediatria.
Onde ler aapd.org, Behavior Guidance for the Pediatric Dental Patient
"Você pode sonhar, criar, projetar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo, mas são as pessoas que tornam o sonho realidade."
É de Walt Disney. No original, "You can dream, create, design, and build the most wonderful place in the world, but it requires people to make that dream a reality." Está exposta em letras grandes numa parede do Walt Disney Family Museum, na sala que conta a construção da Disneylândia.
Onde ver waltdisney.org, o texto do museu
A caixa de ferramentas
Para imprimir e deixar na clínica.
Os 4 passos da conversa difícil
| Passo | O que entra | Exemplo |
|---|---|---|
| Fato | O que aconteceu, como uma câmera registraria | "Nas últimas duas semanas, alguns pacientes chegaram e o prontuário não estava conferido" |
| Impacto | O efeito no que importa | "Isso atrasa o atendimento e compromete a experiência da família" |
| Expectativa | O que precisa acontecer daqui para frente | "Preciso que o prontuário seja conferido antes da chegada" |
| Combinado | Como a pessoa vai organizar isso | "Vamos combinar como você encaixa isso na sua rotina?" |
As 9 regras de Dale Carnegie para corrigir sem ferir
Dale Carnegie, Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas, Parte IV — "Seja um líder: como modificar as pessoas sem as ofender ou provocar ressentimentos".
- Comece com um elogio e uma apreciação sincera.
- Chame indiretamente a atenção sobre os erros alheios.
- Fale de seus próprios erros antes de criticar os das outras pessoas.
- Faça perguntas em vez de dar ordens.
- Não envergonhe as outras pessoas.
- Elogie o menor progresso e também cada novo progresso.
- Dê à outra pessoa uma boa reputação para que ela se interesse em mantê-la.
- Incentive a outra pessoa. Faça o erro parecer fácil de corrigir.
- Faça a outra pessoa sentir-se satisfeita fazendo o que você sugere.
Em que fase está cada pessoa da sua equipe nas tarefas que ela mais executa diariamente?
| Fase da pessoa na tarefa | Como ela está | Estilo de quem conduz | O que isso significa na clínica |
|---|---|---|---|
| 1. Iniciante animada | Quer fazer, mas ainda não sabe. Alta vontade, pouca competência | Dirigir | Instrução detalhada, padrão mostrado na prática, acompanhamento de perto e frequente |
| 2. Aprendiz desanimada | Já sabe um pouco, mas errou e viu que é mais difícil do que parecia. A confiança cai | Orientar | Continua perto, explica o porquê de cada regra, corrige sem tirar a tarefa da mão dela. É a fase em que a maioria desiste, ou é desistida |
| 3. Capaz, mas cautelosa | Faz bem, e ainda assim hesita em decidir sozinha | Apoiar | Menos instrução, mais apoio. Pergunta o que ela faria antes de dar a resposta das dúvidas |
| 4. Autônoma | Faz bem, sabe por que faz, e decide com segurança | Delegar | Acompanha por resultado, não por etapa |
Os três níveis de decisão
- A equipe pode decidir sozinha.
- A equipe pode decidir dentro de limites combinados.
- A decisão precisa subir para a liderança.
O teste: se quase tudo caiu no nível 3, a lista não é sobre a equipe, é sobre o que ainda não foi combinado.
A folha do início da mudança
Escreva direto aqui na tela ou imprima e preencha à mão. Depois, guarde onde você vê todos os dias.
Abra este arquivo no computador para preencher e imprimir.
1 Um comportamento que preciso parar de tolerar.
1.2 Por que preciso parar de tolerar?
2 Uma expectativa que preciso deixar mais clara para alguém.
3 Uma responsabilidade que posso começar a delegar.
3.1 Quais as vantagens de delegar isso para essa pessoa?
3.2 Como eu vou monitorar isso que foi delegado?
Pra ver
Clique na tarja verde para abrir o vídeo.
Desmistificando o feedback
Se for ver um só, veja esse. É sobre a parte mais difícil: por que a gente adia.
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A borboleta do Austin
Crianças de seis anos dão retorno no desenho de um colega, e o desenho melhora a cada rodada. A regra: gentil, específico e útil. É quase tudo imagem, dá para acompanhar.
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Por que bons líderes fazem você se sentir seguro
Por que uma equipe avisa o problema numa clínica e esconde o problema em outra.
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O poder da vulnerabilidade
Se a frase sobre clareza e gentileza te pegou, aqui está de onde ela vem.
Assistir no YouTube ▸Pra ouvir
Cada um abre no aplicativo que você já usa.
Pra ler
Marquei a parte que interessa, para você não precisar ler o livro inteiro.
A Coragem para Liderar
Brené Brown, 2018. No Brasil, BestSeller.
É o livro que eu citei. Leia a parte de conversas difíceis e de clareza como cuidado.
Conversas Difíceis
Douglas Stone, Bruce Patton e Sheila Heen, do grupo de negociação de Harvard.
Sustenta os quatro passos: separar o fato do julgamento, nomear o impacto, combinar o depois. Se for ler um só desta lista, leia este.
Quem está com o macaco?
William Oncken Jr. e Donald Wass, Harvard Business Review, 1974. Não é livro, são poucas páginas.
O texto mais afiado sobre por que tudo volta para a sua mesa. O macaco é o problema: toda vez que alguém traz um e você diz "deixa comigo", ele pula para o seu ombro.
HBR ▸Filmes e séries
Nenhum deles é sobre liderança. Todos são sobre liderança.
The Bear
Série. Dublada e legendada no Brasil.
Uma cozinha herda uma equipe que trabalha cada um de um jeito e precisa virar time. Repare em como padrão, respeito e cobrança aparecem juntos, ou não aparecem.
Whiplash: Em Busca da Perfeição
Filme. Dublado e legendado no Brasil.
Contraexemplo: um professor busca excelência humilhando o aluno. São as nove regras sendo quebradas uma a uma. Ótimo logo depois da borboleta do Austin.
Jiro Dreams of Sushi
Documentário. Confira em qual serviço está disponível, porque entra e sai de catálogo.
Um mestre forma aprendizes por anos, com padrão obsessivo e paciência.